¿Qué es Customer Engagement Score (CES)?

La puntuación de participación del cliente (CES), también conocida como puntuación de participación, es una única métrica cuantitativa que evalúa la participación Tasa de participación La tasa de participación es una métrica que se utiliza para medir el nivel de participación generado a partir del contenido creado o una campaña de marca. En otras palabras, la tasa de participación se refiere al nivel de interacción con los seguidores que se genera a partir del contenido creado por un usuario. de clientes y prospectos de prueba gratuita. CES es una de las métricas clave para las empresas en línea, en particular las empresas que operan en el modelo de negocio de software como servicio (SaaS).

Puntuación de compromiso del cliente

A diferencia de las empresas "fuera de línea", sus contrapartes en línea no pueden depender de la interacción humana entre empleados y clientes para obtener información sobre la participación del cliente. Sin embargo, las puntuaciones de participación del cliente proporcionan un método para evaluar la participación de los clientes de la empresa. Tipos de clientes Los clientes desempeñan un papel importante en cualquier negocio. Al comprender mejor los diferentes tipos de clientes, las empresas pueden estar mejor equipadas para desarrollarse en función de su comportamiento en línea y sus interacciones con los productos de la empresa.

Usos de las puntuaciones de compromiso del cliente

Generalmente, los puntajes de participación del cliente pueden ayudar a una empresa a abordar los siguientes problemas:

  • Identifique a los clientes que estén dispuestos a pasar de una prueba gratuita a un producto completo
  • Identificar a los clientes que están cerca de la agitación (es decir, listos para detener sus relaciones con una empresa)
  • Identificar a los clientes que pueden aceptar ofertas de venta cruzada o adicional

Al identificar el compromiso del cliente y los problemas asociados con él, una empresa puede determinar un conjunto adecuado de acciones a tomar para mejorar la retención y el compromiso del cliente.

Normalmente, la puntuación de compromiso del cliente se calcula de forma individual. Un CES individual se estima en función de las interacciones de un cliente con un producto / servicio. Además, las empresas utilizan con frecuencia la métrica para comparar el compromiso de los clientes en diferentes segmentos de clientes. Un CES positivo indica que los clientes de la empresa interactúan positivamente con el producto de una empresa.

¿Cómo calcular la puntuación de compromiso del cliente?

El cálculo de la puntuación de compromiso del cliente puede ser relativamente complejo y tedioso. Generalmente, el cálculo del CES requiere la incorporación de numerosos factores para obtener un resultado preciso. El método de cálculo de CES se puede dividir en tres pasos:

Paso 1: Identificar los factores que afectan a CES

El primer paso de este proceso también es el más crítico. En esta etapa, una empresa debe evaluar cuidadosamente los beneficios y el valor que tiene el producto de una empresa Productos y servicios Un producto es un elemento tangible que se pone en el mercado para su adquisición, atención o consumo, mientras que un servicio es un elemento intangible, que surge de entrega a los clientes. Al conocer los beneficios exactos de su producto, una empresa puede identificar los eventos específicos que permiten rastrear dichos beneficios. Por ejemplo, una empresa de redes sociales podría rastrear cuántas veces los clientes utilizan su sistema de mensajería en línea.

Paso 2: asigna peso a cada evento

Luego de identificar todos los beneficios de un producto, así como los eventos que permiten rastrearlos, una empresa debe asignar un peso a cada evento. La regla general aquí es que un mayor peso indica un mayor beneficio.

Paso 3: Calcule el CES

La fórmula general para calcular CES se puede expresar de la siguiente manera:

Fórmula CES

Dónde:

  • w t - el peso de un evento aleatorio
  • n t - el número de ocurrencias de un evento aleatorio

En algunos casos, el proceso de cálculo de CES está automatizado. Existen muchas plataformas de éxito del cliente que ofrecen el cálculo de las puntuaciones de participación del cliente. Dichas plataformas también pueden ayudar a indicar los clientes que están cerca de agotar, determinar si existe una necesidad de capacitación sobre el producto o identificar a los clientes más comprometidos.

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