La satisfacción del cliente es el grado en que los productos Costos del producto Los costos del producto son costos en los que se incurre para crear un producto destinado a la venta a los clientes. Los costos del producto incluyen material directo (DM), mano de obra directa (DL) y gastos generales de fabricación (MOH). o los servicios proporcionados por una empresa cumplen con las expectativas del cliente. En otras palabras, la satisfacción del cliente es qué tan satisfecho está un cliente después de hacer negocios. Segmento comercial Un segmento comercial es una subsección de las operaciones generales de una empresa en la que existe una línea de productos separada establecida. Un segmento de negocio puede estar con una empresa. La satisfacción del cliente no solo mide qué tan feliz está un cliente con sus transacciones Ciclo de ventas y cobranza El ciclo de ventas y cobranza, también conocido como ciclo de ingresos, cuentas por cobrar y recibos (RRR),se compone de varias clases de transacciones. Las clases de transacciones de ventas y cobros son los asientos de diario típicos que cargan las cuentas por cobrar y acreditan los ingresos por ventas, y cargan las cuentas por cobrar en efectivo y de crédito con la empresa, pero también su experiencia general con la empresa.
Métodos para medir la satisfacción del cliente
A continuación, se muestran varias formas en las que una empresa puede medir la satisfacción del cliente:
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS) (obtenga más información en wikipedia.com)
- Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
Puntuación de satisfacción del cliente
El índice de satisfacción del cliente (CSAT) es un indicador clave de desempeño de la satisfacción del cliente. El objetivo del CSAT es determinar qué tan satisfechos están los clientes con los servicios, bienes, negocios o equipo de servicio al cliente. Se pregunta a los clientes sobre su nivel de felicidad con respecto a uno o más aspectos del negocio. Las respuestas tomadas de un CSAT se expresan como un porcentaje, que van del 0 al 100%. Un porcentaje más alto indica una mayor satisfacción.
Las preguntas formuladas sobre la puntuación de satisfacción del cliente incluyen:
- ¿Cómo calificaría su experiencia con nuestros representantes de servicio?
- ¿Qué tan bien capacitados están los representantes de servicio?
- ¿Qué tan satisfecho está con el producto / servicio?
La escala CSAT generalmente consta de:
- Muy insatisfecho (0%)
- Insatisfecho (20%)
- Neutro (60%)
- Satisfecho (80%)
- Muy satisfecho (100%)
Puntuación neta del promotor
El Net Promoter Score (NPS) mide la probabilidad de que un cliente actúe como embajador de la marca y promocione los productos / servicios / empresa. El NPS clasifica a los clientes en tres categorías: promotores, pasivos o detractores.
- Los promotores son clientes entusiasmados con los productos / servicios y es probable que los recomienden a amigos y familiares.
- Los pasivos son aquellos que están satisfechos con los productos / servicios pero es poco probable que los recomienden a amigos o familiares. Los pasivos no tienen una fuerte lealtad a la marca y los competidores pueden convertirlos fácilmente.
- Los detractores son clientes que no están satisfechos con los productos / servicios y pueden dañar la imagen de marca y el crecimiento de la empresa a través del boca a boca.
El puntaje neto del promotor generalmente consta de una pregunta:
- ¿Qué tan probable es que recomiende este bien / servicio a sus amigos y familiares?
La escala NPS normalmente se encuentra entre 0 y 10, con:
- 9-10 siendo promotores
- 7-8 siendo pasivos
- 0-6 siendo detractores
Puntuación de esfuerzo del cliente
El índice de esfuerzo del cliente (CES) mide cuánto trabajo debe hacer un cliente para comprarle a la empresa. En otras palabras, el CES mide el esfuerzo que realiza un cliente para obtener los bienes o servicios de una empresa. Si los clientes tienen que trabajar mucho para comprar en una empresa, es probable que lleven su negocio a otra parte. Por otro lado, si el cliente está dispuesto a atravesar alguna dificultad para comprar los productos de una empresa, eso puede indicar que tiene una fuerte lealtad a la marca.
Las preguntas formuladas sobre la puntuación de esfuerzo del cliente incluyen:
- La empresa facilitó mi compra. (Verdadero / Falso o una escala de calificación)
- Los representantes de servicio manejaron mi problema de manera oportuna.
- ¿Qué tan fácil fue obtener la ayuda que deseaba?
La escala de calificación CES generalmente consiste en:
- Muy en desacuerdo
- Discrepar
- Algo en desacuerdo
- Neutral
- Parcialmente de acuerdo
- De acuerdo
- Totalmente de acuerdo
Ejemplo de satisfacción del cliente
Jonathan es el director de marketing de una empresa productora de teléfonos, Calling Friends Incorporated (Finanzas). Recientemente, la compañía lanzó un nuevo producto y le encargó a Jonathan que realizara informes de satisfacción del cliente.
Jonathan creó una encuesta de satisfacción del cliente y recopiló información de 500 de estas encuestas de clientes. Las preguntas formuladas en la encuesta fueron las siguientes:
- ¿Qué tan satisfecho estás con el producto?
- ¿Cómo calificaría su experiencia con nuestros representantes de ventas?
- La empresa facilitó mi compra (Tasa en una escala)
- ¿Con qué facilidad se manejaron los problemas relacionados con su producto?
- ¿Qué probabilidad hay de que recomiende este producto a otras personas?
Además, Jonathan usó una escala del 1 al 10 para cada pregunta, donde 1 representa "muy insatisfecho" y / o "muy en desacuerdo" y 10 es "muy satisfecho" y / o "totalmente de acuerdo".
Las encuestas de satisfacción del cliente se resumen en el siguiente diagrama:
Tomando los puntajes promedio de las respuestas de las categorías de preguntas CSAT, CES y NPM, podemos ver que este producto tiene:
- Puntaje CSAT de 88.61%
- Puntaje CES de 45.06%
- Puntaje de NPM de 63.14%
Jonathan puede ver que la puntuación de satisfacción del cliente es muy alta en lo que respecta al producto y al servicio de atención al cliente proporcionado. Sin embargo, la puntuación de esfuerzo del cliente es extremadamente baja: 45,06%. Esto indica que los clientes deben hacer todo lo posible para comprar el producto de la empresa. Por lo tanto, la lealtad del cliente puede ser bastante baja, como lo indica nuestra puntuación de NPM de 63,14%.
Es poco probable que los clientes recomienden este producto a sus amigos. Si bien el producto y los servicios que brinda la empresa son buenos, el esfuerzo que deben realizar los clientes para obtener el producto es alto, lo que resulta en puntajes bajos de CES y NPM. Jonathan concluye que la empresa debería buscar formas de facilitar el proceso de compra.
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