El análisis de cohorte es una forma de análisis de comportamiento que toma datos de un subconjunto dado, como una estructura corporativa de negocios SaaS La estructura corporativa se refiere a la organización de diferentes departamentos o unidades de negocios dentro de una empresa. Dependiendo de los objetivos de la empresa y de la industria, el juego o la plataforma de comercio electrónico, y los agrupa en grupos relacionados en lugar de considerar los datos como una sola unidad. Las agrupaciones se denominan cohortes. Comparten características similares como el tiempo y el tamaño.
Las empresas utilizan el análisis de cohortes para analizar el comportamiento del cliente a lo largo del ciclo de vida. disminución. de cada cliente. En ausencia de un análisis de cohortes, las empresas pueden experimentar dificultades para comprender el ciclo de vida que atraviesa cada cliente durante un período de tiempo determinado. Las empresas utilizan el análisis de cohortes para comprender las tendencias y los patrones de los clientes a lo largo del tiempo y adaptar sus ofertas de productos y servicios a las cohortes identificadas.
Una empresa recibe una gran cantidad de datos a diario. Analizar estos grandes volúmenes de datos no solo es complejo, sino también una tarea costosa que requiere personal dedicado. Sin embargo, una empresa puede dividir a los clientes en cohortes más manejables y procesables. Una vez que la empresa ve las tendencias en cómo las diferentes cohortes usan sus productos, puede identificar problemas en sus técnicas de marketing. Valor agregado El valor agregado es el valor adicional creado por encima del valor original de algo. Puede aplicarse a productos, servicios, empresas, administración y determinar cuándo y cómo comunicarse mejor con diferentes grupos o tipos de clientes. La empresa también utiliza los datos desglosados para diseñar incentivos que motiven a los clientes a seguir usando sus productos cuando es probable que dejen de comprarlos.
Tipos de cohortes para analizar
Las cohortes se pueden agrupar en las siguientes categorías:
Cohortes basadas en el tiempo
Las cohortes basadas en el tiempo son clientes que se inscribieron en un producto o servicio durante un período de tiempo particular. El análisis de estas cohortes muestra el comportamiento de los clientes según el momento en que comenzaron a utilizar los productos o servicios de una empresa. El tiempo puede ser mensual o trimestral, dependiendo del ciclo de ventas de una empresa. Por ejemplo, si el 80% de los clientes que se inscribieron en la empresa en el primer trimestre se quedan con la empresa en el cuarto trimestre, pero solo el 20% de los clientes que se inscribieron en el segundo trimestre se quedan con la empresa hasta el cuarto trimestre, muestra que los clientes del segundo trimestre no estaban satisfechos. La empresa podría haberse comprometido demasiado durante las promociones del segundo trimestre, o un competidor podría estar apuntando a los mismos clientes con mejores productos o servicios.
El análisis de las cohortes basadas en el tiempo ayuda a analizar la tasa de abandono. Por ejemplo, si los clientes que se inscribieron en el producto de la empresa en 2017 producen más rápido que los que se inscribieron en 2018, la empresa puede usar estos datos para averiguar la causa. Puede ser que la empresa no esté cumpliendo sus promesas, que un competidor ofrezca productos de mejor calidad o que un competidor se dirija directamente a sus clientes con mejores incentivos. Para un negocio SaaS, la tasa de abandono tiende a ser alta al comienzo de un período de tiempo determinado y disminuye a medida que los clientes se acostumbran a los productos. Los clientes que permanecen más tiempo en la empresa tienden a amar el producto y abandonan a un ritmo menor que al comienzo de un período de tiempo. En ausencia de cohortes, es posible que una empresa no identifique la causa exacta de que un gran número de clientes abandonen los productos dentro de un período de tiempo determinado.
Cohortes basadas en segmentos
Las cohortes basadas en segmentos son aquellos clientes que compraron un producto específico o pagaron por un servicio específico en el pasado. Agrupa a los clientes por tipo de producto o nivel de servicio al que se suscribieron. Los clientes que se inscribieron en servicios de nivel básico pueden tener necesidades diferentes a las que se inscribieron en servicios avanzados. Comprender las necesidades de las distintas cohortes puede ayudar a una empresa a diseñar servicios o productos personalizados para segmentos particulares.
Una empresa SaaS puede proporcionar diferentes niveles de servicios según el poder adquisitivo de la audiencia objetivo. El análisis de cada nivel ayuda a determinar qué tipo de servicios se ajustan a segmentos particulares de sus clientes. Por ejemplo, si los clientes de nivel avanzado abandonan a un ritmo mucho más rápido que los servicios de nivel básico, eso es una indicación de que los servicios avanzados son demasiado costosos o que los servicios de nivel básico simplemente satisfacen mejor las necesidades de la mayoría de los clientes. Comprender lo que buscan los clientes en un paquete ayuda a la empresa a optimizar sus notificaciones para centrarse en los correos electrónicos push relevantes que los clientes abrirán y leerán.
Cohortes basadas en tamaño
Las cohortes basadas en el tamaño se refieren a los distintos tamaños de clientes que compran productos o servicios de una empresa. Los clientes pueden ser empresas pequeñas y nuevas, empresas medianas y empresas de nivel empresarial. La comparación de las diferentes categorías de clientes en función de su tamaño revela de dónde provienen las compras más importantes. Para las categorías con la menor cantidad de compras, la empresa puede revisar cualquier problema con la oferta de productos y servicios y realizar una lluvia de ideas sobre áreas de mejora que pueden impulsar el nivel de ventas.
En un modelo de negocio SaaS, las empresas pequeñas y las nuevas empresas suelen producir un ritmo más rápido que las empresas de nivel empresarial. Las pequeñas empresas y las empresas emergentes pueden tener un presupuesto reducido y estar probando productos de bajo precio para ver qué les funciona. Las empresas de nivel empresarial tienen un presupuesto mayor y tienden a quedarse con un producto durante un período de tiempo más largo.
Ejemplo de análisis de cohorte
El siguiente conjunto de datos proporciona una muestra aleatoria de aproximadamente 5.000 clientes de una empresa de software ficticia. Las fórmulas tabulan la fecha de inicio de cada cliente, así como la cantidad de meses que faltan desde la fecha de inicio en la que el cliente estuvo activo por última vez en el software de la empresa. El análisis de cohortes a continuación es una herramienta maravillosa para diferenciar entre diferentes cohortes en función del tiempo. Tenga en cuenta que otros segmentos de cohortes pueden dividir las muestras por otras características además del tiempo.
De un vistazo rápido, podemos ver que los meses de julio y diciembre ven mejores tasas de retención, donde más del 95% de los clientes permanecieron hasta cuatro meses. Por el contrario, los otros meses generalmente ven que muchos clientes permanecen solo hasta dos meses. Esto quizás se deba a una promoción que realizó la empresa en esos meses, lo que generó una mayor retención. Un ejemplo son las promociones de verano de Spotify, donde venden de 3 a 4 meses de servicio a un precio con descuento.
Por otro lado, vemos una mayor tasa de abandono en abril, con una gran cantidad de clientes que abandonan después del primer mes. En este caso, tal vez hubo una falla en el software que desanimó a una gran cantidad de clientes.
Combinar cohortes
Ningún tipo de análisis de cohortes es necesariamente mejor que otro. Más bien, las empresas deben combinar dos o más de estos segmentos para obtener una comprensión más profunda de cómo los clientes se mantienen al día con sus productos. Por ejemplo, si el análisis muestra que los suscriptores premium registran una tasa de abandono más alta que los suscriptores básicos, entonces la empresa puede tomar medidas inmediatas para remediar la situación. Si los clientes premium se mueven debido a los altos costos de los productos, la empresa puede revisar los costos o crear más incentivos para alentarlos a quedarse. Si el análisis muestra que los clientes premium buscan continuamente en la documentación de ayuda consultas similares, entonces la empresa puede realizar un seguimiento por teléfono o correo electrónico para asegurarse de que los clientes encuentren una solución satisfactoria.
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Gracias por leer la guía de Finanzas para el análisis de cohortes. Para obtener más información sobre análisis y modelos financieros, los siguientes recursos financieros serán útiles.
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